Seguramente, cuando abriste la cuenta de Instagram de tu negocio y alguien te preguntó ¿cuál es tu objetivo? tú contestaste “conseguir ventas”¿me equivoco?
La gran mayoría de negocios que están en Instagram buscan lo mismo, vender sus productos o servicios, pero no todos tiene éxito ¿sabes por qué?
Porque quieren saltar al paso final, sin realmente entender el proceso por el que pasa un consumidor antes de decidirse a comprar un producto o servicio.
Piensa por un momento en la televisión de tu salón ¿la compraste por impulso? ¿O pasaste por todo un proceso antes de decidirte por la marca y modelo que ahora disfrutas cada día?
Pondría la mano en el fuego por que hiciste una investigación en internet, le preguntase a tu amigo” el friki de las tecnologías” o incluso le pediste consejo al vendedor. Cuando ya tenías claro qué modelo elegir, compasaste precios en diferentes webs y tiendas, o quizás esperaste a las ofertas de Black Friday para realizar tu compra ¿me equivoco?
Pues por este proceso por el que tú pasaste, pasan también tus clientes, y se conoce como Customer Journey.
El Customer Journey, o en español, proceso de compra, puede durar minutos (en productos de bajo coste) o incluso años (ej. la compra de una casa).
Podríamos decir que engloba todas las fases por las que pasa una persona, desde que identifica que tiene una necesidad, hasta que finalmente adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
Pero Paula ¿qué tiene que ver esto con mi cuenta de Instagram?
¡Mucho! Porque es necesario que adaptes tu contenido a todas las fases por las que pasa el cliente. Es muy común cometer el error de quedarse solo en la primera o pasar directamente a la venta, y ahora verás por qué.
FASE 0 – CONCIENCIACIÓN
En esta fase el consumidor tiene un dolor (puede ser emocional o físico), pero no conoce las causas ni cómo solucionarlo, o incluso puede que ni siquiera sepa que tiene ese problema.
Tu contenido tiene que estar enfocado a demostrarle la existencia de ese dolor, por ejemplo, si yo fuera un nutricionista/entrenador personal/fitness coach… crearía un reel en el que le preguntara “¿Te sientes cansado a diario? ¿Caminas 5 metros y te falta el aliento? ¿Convives a diario con dolores musculares?”
Esta persona aún no te conoce, por lo que el contenido en reel te permitirá llegar a él, ya que ofrece mayor alcance que otros formatos, y además, le harás plantearse que puede que tenga un problema, y empezará a seguirte para conocer la solución.
FASE 1 – DESCUBRIMIENTO
Una vez el consumidor es consciente de que tiene una necesidad, buscará información al respecto. Durante esta investigación el cliente define el problema, entiende las causas y cómo otras personas, en su misma situación, lo han solucionado.
En esta fase es fundamental que tu contenido sea educativo y de gran valor.
Siguiendo el ejemplo anterior, podríamos crear un carrusel en el que expliquemos más detalladamente por qué tiene estos síntomas: por su mala alimentación o por abusar de ciertos alimentos, por la falta de ejercicio… o incluso tips para mejorar su estado físico: qué tipos de alimentos evitar y cuáles incrementar, ejercicios diarios sencillos para mejorar la salud cardiovascular…
Aquí el objetivo es hacerle entender que existe una solución a su dolor y cuál es.
FASE 2 – CONSIDERACIÓN
En esta fase el consumidor, consciente de su problema, está convencido en ponerle remedio, por lo se encuentra activamente buscando soluciones.
Tendrá en cuenta distintas opciones y creará una lista con ellas (ya sea mental o física).
Aquí es dónde tienes que mostrarle que tu servicio o producto es la mejor opción.
Haz uso de las historias para mostrar testimonios de tus clientes, cómo han mejorado sus vidas, cómo has solucionado su problema… Responde a preguntas frecuentes y habla con ellos por DM.
Para esta fase es importante que crees contenido de venta, no tengas miedo, aquí el cliente quiere conocer en detalle cómo puedes ayudarle, así que sé lo más específico y persuasivo posible.
Puedes, incluso, ofrecerle una guía o masterclass gratuita para terminar de convencerle.
FASE 3 – COMPRA
En esta fase ya tienes un seguidor fiel, que consume tu contenido a diario, te ha considerado como una opción y, finalmente, te ha elegido y está dispuesto a comprar tu producto o servicio ¡Bravo! ¡Objetivo conseguido!
Aquí debes plantearte ¿cómo de sencillo es adquirir lo que vendes? Porque, cuanto más fácil sea, menos probabilidades de que cambie de opinión.
Si tienes un e-commerce, puedes crear una tienda dentro del propio Instagram para que no tenga que abandonar la aplicación.
Ofrécele facilidades de pago y explícale el proceso de compra.
Puedes hacer uso de las historias y los DMs para agilizar el proceso, compartiendo links directos a tu producto o servicio, además, asegúrate de que el link de tu biografía está optimizado, quizás necesites un enlace araña para que puedan encontrar lo que buscan en un solo click.
FASE 4 – RETENCIÓN
El seguidor ya se ha convertido en cliente, pero el proceso de compra no termina aquí.
¿Sabías que cuesta 10 veces más conseguir un cliente nuevo que retener a uno antiguo?
No dejes pasar la oportunidad de fidelizar a tu nuevo cliente, ofrécele otros productos o servicios complementarios, quizás un descuento como agradecimiento, infórmale de novedades y asegúrate de que está satisfecho con su compra.
FASE 5 – RECOMENDACIÓN
¿Aún no hemos terminado? ¡No!
La última fase es la recomendación, y en redes sociales cobra una grandísima importancia.
Utiliza estrategias para que el cliente te recomiende, pídele que realice un testimonio, que comparta su experiencia en sus redes sociales, puedes ofrecerle algo a cambio y no te olvides de agradecer siempre este tipo de acciones, porque ¡es lo mejor que le puede pasar a tu negocio!
¿Cómo puedes implementar estas fases en tu estrategia de contenido en Instagram?
Veo a diario cuentas que se centran solo en la primera fase, se obsesionan con el llamado “contenido de valor” y otras que lo hacen con la de compra, las conocidas como “cuentas catálogo”.
Ahora que entiendes cómo es el proceso de compra de tu consumidor, estoy segura de que sabrías decir por qué estas cuentas no venden, y es que ¡no están atendiendo a todos las fases del Costumer Journey!
Ok, entiendo, pero… ¿cómo lo hago?
En Instagram estas fases conviven todas a la vez, si estás empezando puedes crear estrategias solo para la primera y pasar a las demás cuando hayas creado una comunidad, pero si ya cuentas con una comunidad comprometida con tu contenido, debes atender a todas las fases al mismo tiempo.
– Utiliza los reels hablando de su dolor y una biografía optimizada, para llegar a gente que aún no te conoce, pasarlos a la fase de descubrimiento y convertirlos en seguidores.
– Asegúrate de que tu proceso de compra es sencillo y accesible, puedes pedirle opinión a amigos, familiares o incluso a tus propios seguidores y optimízalo al máximo.
– Ofrécele otros productos o servicios complementarios y comunica tus novedades, para que se convierta en un comprador recurrente.
– ¡Premia y agradece sus recomendaciones!
Todas estas acciones pueden estar ocurriendo en tu Instagram al mismo tiempo, lo importante es que tengas una estrategia clara y definida, que entiendas qué objetivo tiene cada pieza de contenido, a qué fase pertenece y que no dejes de lado ninguna de ellas.
Ahora ya conoces el secreto para convertir a tus seguidores en clientes, ¡es hora de pasar a la acción!
© Copyright by Unbuenmarketing – All right reserved.
